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2017年市工商局12315申诉举报指挥中心受理消费投诉情况
发布时间:2018/2/12 11:12:08   阅读数量:581    字体: 【 】 信息来源:宣传教育科
 

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2017年市工商局12315申诉举报指挥中心受理消费投诉情况

 

2017年,市工商局12315申诉举报指挥中心共接到各类诉求20593件,同比增长3.3%,在接诉量连续三年呈下降趋势后,出现小幅回升,其中,咨询18537件,投诉1961件,举报95件,为消费者挽回经济损失471.22万元。

一是消费维权意识和能力增强,消费投诉案件增幅较大全年共受理各类消费投诉1961件,同比增加31.4%。其中,商品类投诉1255件,占投诉总量的64%,服务类投诉706件,占投诉总量的36%。主要原因是随着各级工商和市场监管部门对消保法规和消费知识的大力宣传和警示,消费者的自我保护和维权意识逐年提高;职业索赔投诉大量增加;各区县机构改革全部完成并实现了1231512345的服务热线整合,消费投诉举报渠道畅通,方便了社会群众投诉举报。      

二是按投诉的内容分,商品质量和售后问题是投诉重点。受理商品质量问题838件,售后问题447件,分别占总投诉量的42.7%22.8%,分别同比增长123.5%39.3%。日用百货质量问题多,投诉主要集中在质量问题与三包纠纷,如商家拒绝退换货、尺码不对、颜色差异、假冒品牌等。随着消费者对品牌消费的关注度不断提高,商标类投诉量逐步上升。家用电器售后服务不到位,投诉问题主要集中在质量问题、不履行约定和售后服务三个方面,如电器质量问题多,电器售后服务不兑现承诺,小家电质量差、维修难、乱收费、服务不规范等。

三是按投诉类别分,机动车成为消费投诉热点。机动车投诉升至第一位,占投诉总量的12.7%,机动车修理投诉由去年的第二位升至第一位,汽车及零部件投诉量第三位,两者之和为投诉总量的20.8%。汽车销售及修理服务遇霸王条款,投诉问题主要有贷款购车强制消费者购买保险、购车协议条款中设置“潜规则”、不及时退还续保押金和订金、修车使用替代配件等。

四是按交易类型分,网络购物投诉猛增。网络购物投诉共91件,比2016年增加三分之一,主要投诉内容是商家虚假宣传、商品标识不规范、售后服务不到位、微信购物商家不兑现承诺等。其中以索取高额赔偿的职业索赔人投诉占64件,同比增长1倍多。

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